Perjanjian Tingkat Layanan (“SLA”) ini menjelaskan ketentuan tanggung jawab kami sehubungan dengan Layanan yang disediakan Infinys (“Komitmen Layanan”) dan upaya hukum Pelanggan jika Infinys gagal memenuhi Komitmen Layanan ini. SLA ini dan pengembalian dana yang ditetapkan di sini (“Kredit Layanan”) mewakili satu-satunya kewajiban Infinys dan satu-satunya upaya hukum Pelanggan atas kegagalan Infinys dalam memenuhi Komitmen Layanan tersebut.

Komitmen Layanan berdasarkan SLA ini adalah sebagai berikut:

Jaringan

Infinys menjamin 99,5% waktu aktif jaringan untuk jaringan Internet publik kami, tidak termasuk pemeliharaan terjadwal. Sekalipun demikian, Pelanggan menyadari bahwa Internet terdiri dari ribuan sistem otonom yang berada di luar kendali Infinys. Anomali perutean, asimetri, inkonsistensi, dan kegagalan Internet di luar kendali Infinys dapat dan akan terjadi, dan kejadian seperti itu tidak akan dianggap sebagai kegagalan Komitmen Layanan Waktu Aktif Jaringan 99,5%. Infinys secara proaktif memantau waktu aktif jaringan. Hasil dari sistem pemantauan ini akan memberikan penentuan waktu aktif jaringan yang tunggal dan eksklusif..

Infrastructure

Infinys menjamin bahwa sistem infrastruktur penting akan tersedia 99,5% sepanjang bulan tertentu, tidak termasuk pemeliharaan terjadwal. Sistem infrastruktur penting mencakup semua infrastruktur listrik dan HVAC, termasuk UPS, PDU, dan kabel. Sistem infrastruktur penting tidak mencakup perangkat lunak atau layanan apa pun yang berjalan di server, juga tidak mencakup perangkat keras server apa pun. Infinys secara proaktif memantau ketersediaan infrastruktur. Hasil dari sistem pemantauan ini akan menjadi penentu tunggal dan eksklusif atas ketersediaan infrastruktur.

Server dan Host

Infinys menjamin 99,5% dari semua host server, termasuk ketersediaan komputasi, penyimpanan, dan hypervisor. Jika host server gagal, Infinys menjamin bahwa pemulihan atau perbaikan akan selesai dalam waktu tiga jam setelah identifikasi masalah. Jika migrasi server diperlukan karena degradasi host server, Infinys akan memberi tahu Pelanggan setidaknya 24 jam sebelum memulai migrasi, kecuali Infinys menentukan, berdasarkan penilaian wajar kami, bahwa Infinys harus memulai migrasi lebih cepat untuk melindungi data Pelanggan. Infinys secara proaktif memantau waktu aktif server. Hasil dari sistem pemantauan ini akan memberikan penentuan waktu aktif host yang tunggal dan eksklusif.

Ketersediaan Layanan

Semua layanan yang kami sediakan akan tersedia 99,5% sepanjang waktu pada bulan tertentu, tidak termasuk:

a). Masalah dalam jaringan pelanggan, koneksi Internet, atau koneksi jaringan pribadi ke layanan Infinys, yang menghalangi pelanggan untuk menjangkau layanan tersebut. b). Masalah pada komputer atau server pelanggan termasuk namun tidak terbatas pada perangkat lunak atau perangkat keras pihak ketiga yang diinstal yang menghalangi pelanggan untuk mendapatkan layanan dari Infinys. c). Masalah saat menyambung ke layanan karena tindakan apa pun dari pihak pelanggan yang memicu respons keamanan; misalnya, pemindaian port pada router Infinys memicu penutupan port yang digunakan oleh pelanggan.
d). Pemeliharaan terjadwal, Infinys akan memberikan pemberitahuan 24 jam sebelum periode pemeliharaan. e). Pemasangan “perbaikan terbaru” yang mendesak dari teknologi apa pun akan dijadwalkan secepat mungkin setelah pengujian, dengan pemberitahuan kepada pelanggan. Pemberitahuan 24 jam di atas diabaikan untuk “perbaikan terbaru” yang mendesak.
f). Bug atau masalah perangkat lunak dalam teknologi yang digunakan Infinys yang menyebabkan gangguan layanan. g). Force Majeure berarti peristiwa atau keadaan apa pun di luar kendali wajar pihak yang kewajibannya terpengaruh sehingga menyebabkan pelaksanaan kewajibannya berdasarkan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, kebakaran, perang, kerusuhan, terorisme , kegiatan kriminal lainnya, huru hara, ledakan, sabotase, bahaya laut, embargo, bencana alam, pemogokan, tindakan pemerintah, perubahan undang-undang, atau kebijakan bencana mengenai penanaman modal di Indonesia.

Tanggung Jawab Tentang Pencadangan

Infinys menjadwalkan pencadangan semua data layanan setiap malam ke perangkat pencadangan bersama. Waktu penyimpanan salinan cadangan adalah satu hari. Jika terjadi gangguan pada layanan, Infinys akan menetapkan prioritas tertinggi dan akan melakukan upaya komersial terbaik kami untuk memastikan pemulihan layanan tepat waktu. Tergantung pada jenis gangguan yang terjadi, Infinys dapat memilih untuk memulihkan layanan terlebih dahulu tanpa data pelanggan sehingga pelanggan dapat menggunakan layanan tersebut terlebih dahulu. Data apa pun yang tidak segera dapat diakses setelah gangguan pada layanan akan dipulihkan dari cadangan dan dapat diakses dengan prioritas tertinggi. Namun, Pelanggan memahami bahwa Pelanggan sepenuhnya bertanggung jawab untuk memastikan bahwa seluruh data yang Pelanggan miliki telah dicadangkan. Infinys tidak bertanggung jawab atas kehilangan data akibat kegagalan atau hilangnya media cadangan atau ketidakmampuan untuk mengakses data tersebut. Dalam keadaan apa pun, Infinys tidak bertanggung jawab atas kerugian akibat hilangnya data, keuntungan, atau kerugian insidental atau konsekuensial, meskipun telah diberitahu tentang kemungkinan kerusakan tersebut.

Instalasi, Konfigurasi, Patching, Peningkatan dan Tanggung Jawab Keamanan

Pelanggan sepenuhnya bertanggung jawab atas segala namun tidak terbatas pada konfigurasi PC, Server, atau Perangkat Seluler pada layanan yang diberikan termasuk namun tidak terbatas pada instalasi, konfigurasi, patching, peningkatan, dan keamanan aplikasi pihak ketiga. Namun, Infinys akan melakukan upaya terbaik untuk membantu Pelanggan berdasarkan permintaan berdasarkan kebijakan kami. Apakah Pelanggan memerlukan dukungan atau layanan lebih lanjut; Infinys dapat membebankan biaya tambahan kepada Pelanggan dengan persetujuan kedua belah pihak.

Kredit Layanan

Jaminan uptime 99,5% untuk Jaringan, Infrastruktur, Layanan dan Host, serta Ketersediaan Layanan dihitung setiap bulan yang dikonversi menjadi 3,60 jam downtime pada bulan tertentu. Apabila Infinys gagal memenuhi jaminan tersebut, Infinys akan menggunakan rumus di bawah ini untuk menghitung kredit layanan yang Pelanggan dapat miliki, hingga 100% dari biaya layanan bulanan untuk layanan yang terkena dampak.

Permintaan Kredit Layanan

Semua klaim SLA harus dikomunikasikan melalui email ke claim@isi.co.id dalam waktu tujuh hari sejak kejadian pada bulan tertentu. Email tersebut harus menyertakan semua informasi yang relevan, seperti namun tidak terbatas pada nama akun, nama host, alamat IP, deskripsi lengkap kejadian, dan log apa pun (jika ada). Semua kredit SLA akan diterbitkan sebagai kredit terhadap tagihan layanan di masa mendatang.

Agar memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, Pelanggan harus memenuhi semua kewajiban pembayaran, dan tidak melanggar Perjanjian Tingkat Layanan, Ketentuan Layanan, Kebijakan Privasi, Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima, dan Kebijakan Penggunaan Bandwidth yang Adil atau kebijakan dan prosedur lainnya dari tak terhingga.

Kredit Layanan tidak akan diberikan untuk gangguan layanan: i. Disebabkan oleh tindakan atau kegagalan bertindak oleh Pelanggan atau personel Pelanggan. ii. Karena kegagalan peralatan atau perangkat lunak apa pun yang disediakan oleh Pelanggan. iii. Yang merupakan hasil dari pemeliharaan terjadwal. iv. Karena peristiwa force majeure. v. Pelanggan berhak atas Kredit Layanan untuk kegagalan Komitmen Layanan yang sama atau bersamaan. vi. Akibat pelanggaran Pelanggan terhadap Perjanjian Tingkat Layanan, Ketentuan Layanan, Kebijakan Privasi, Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima, dan Kebijakan Penggunaan Bandwidth yang Adil atau kebijakan dan prosedur Infinys lainnya. Total Kredit Layanan kumulatif selama bulan tertentu tidak melebihi biaya bulanan Pelanggan untuk Layanan yang terpengaruh.